日本人の真心サービスは忘れよう



引っ越しをしてから10日以上が過ぎ、やっとのことでインターネットの回線がつながった。
以前はTelstra(テルストラ)というオーストラリア最大大手の電話会社(NTTのようなもの)を使っていたが、暴利としか言いようのない料金システムに嫌気がさし、Telstraを追いかける新規の企業と電話&インターネットの契約をした。
契約してから早くて2日、最悪でも10日後にはインターネットを使える、と説明を受けたが、これだ。
仕事上ネットが使えないと、とても、とても困る、というか仕事にならない。
だが、こういう状況は予想していた。
アメリカに住んでいた時もそうだったが、買った車の納車が送れる、オーダーした商品が壊れている、商品説明を求めてもお店の人に扱っている商品の知識がまったくない、問い合わせ、クレームに関して折り返し電話すると言っておきながら待てども、待てども音沙汰なし、こういう状況は海外ではある意味当たり前だと思っておいたほうがいい。
海外に移住した日本人がこのようなひどいサービスの洗礼を受けると割と深刻なストレス状態に陥り、ひょっとすると自分だけがある種の差別を受けているのではないか、と被害妄想まで持ちはじめる。
こういう精神状態に追いつめられるのは僕の知っている限り日本人とお隣のアジアの国の人たちくらいだ。
たぶん僕たち日本人は質の高いサービスに完全に慣れてしまい、それを受けるのが当たり前だと思っているからだろう。

久しぶりに日本に帰ると働く日本人のサービスに感動する。
ガソリンスタンドで受けるあの手厚いサービスは日本を旅行した外国人が故郷で話す人気の体験談だが、日本人の僕でさえお店などで受ける親切なサービスに思わず店員さんを抱きしめたくなる時がある。
お客様に満足してもらおうと尽くすその態度は、それが会社の求める業務だからそうやっているだけ、という範囲を大幅に超えている。
自分の仕事に使命感を持ち、お客様の喜びを自分の喜びとして感じている、としか言いようのない姿勢を多くの日本人が持っている。
世界を駆け回るトラベルジャーナリストの寺田直子さんも話していたが、これは世界に類のない日本人の素晴らしい国民性であり、僕たちはこのことに誇りを持っていいと思う。
しかし、この世界にも類のない質の高いサービスを当たり前のこととして受け止めているからこそ、日本以外の国で受けるサービスにストレスを感じるのだ。

海外で暮らすのなら、日本的なサービスは高級ホテルにでも泊まらない限り忘れたほうがいい。
アメリカやオーストラリアで仕事をする人間のストレスは日本人のそれに比べてかなり低い気がする。(何の根拠もないが)
日本人のサービスは受けるほうとしては嬉しいが、提供するほうとしてはオーバーワークになり、たくさんの気苦労を抱える要因となり得る。
ネガティブな考え方かもしれないが、サービスを受ける側が多くを期待しなければ、サービスを提供する側も比較的楽ちんな仕事ができることになる。
一人だけそういった手抜きの態度で働けばすぐに干されるが、社会全体がそういった手抜きの態度の場合、一人だけが日本的サービスを提供しようとすると経営者や他のスタッフたちから尊敬されるどころか、いいように利用され一人で全てを抱え込み、最終的には自爆することになる。
そういうハメに陥ったオーストラリアで働く日本人を何人か見てきた。
オーストラリアのお寿司屋さんで働いていたとき「お客様は神様です」というフレーズをスタッフに教えてあげたら、皆はじめて遭遇した宇宙人でも見るかのように僕と接しはじめたので「僕の言ったことは忘れてくれ」と発言を撤回した。
郷に入れば郷にしたがえということか?
何か納得いかないが、、、。

今では海外での親切でないほとんどのサービスを、僕は当然のことと自分に言い聞かせ、受け入れているが、電話でのサービスを音声案内化するのだけは本気でやめて欲しいと思っている。

ぷるるる〜、ぷるるる〜
「ただ今回線が大変混み合っています。お電話をいただいた順番にお繋ぎしますのでしばらくそのままお待ちください」
グリーンスリーブスが流れる、、、。
待つこと20分。
「ウェルカム ○○カンパニー、料金のお支払いに関しては1を、住所移転に関しては2を、そのどちらでもない場合はそのままお待ちください、、、」
えぇ〜と、そのまま待つケースだよなぁ、、、。待つこと15分。
「ヘロー、アンジェラ スピーキング どういったご用件でしょうか?」
「あ、あのですねぇ、昨日そちらの会社で電話を繋いでもらったのですが、、、雑音がひどくて聞こえないんですよ。それで、、、」
ガチャ、、、、プー、プー、プー、、、。
「マジかよ、切れちゃったよ、、、また最初からやり直しか、、、」










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by somashiona | 2009-07-24 12:22 | デジタル

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